JD Power publicó un estudio respecto al Índice de Satisfacción de Servicio al Cliente en México 2025, en el que se revela que el desempeño del servicio sigue siendo un diferenciador clave para los usuarios.
En este análisis se demuestra también que marcas chinas continúan rezagados respecto a sus competidores en áreas como la confianza del cliente y la calidad percibida del servicio.
La satisfacción general con el servicio entre las marcas de volumen alcanza 884 puntos, en una escala de 1000 puntos contabilizados, en comparación con 903 para las marcas premium. Esta diferencia de 19 puntos destaca el continuo avance, a medida que las marcas de volumen mejoran la experiencia de servicio en sus distribuidores.
“El servicio en el distribuidor es donde las promesas de la marca a los clientes se cumplen o no, y las
marcas chinas, en general, siguen trabajando para ganarse la confianza de los clientes”, afirmó Gerardo
Gómez, director general de J.D. Power de México.
Asimismo, la empresa de análisis líder a nivel global en información sobre el consumidor, expresó a través del estudio presentado que “para cerrar esta brecha, estos distribuidores deben centrarse en una comunicación honesta, reconocer y corregir cualquier error con prontitud, y brindar constantemente la experiencia técnica que genera confianza en el cliente en cada visita.
Algunos hallazgos clave del estudio de 2025 fueron los siguientes:
La satisfacción con el servicio es mayor entre los propietarios de vehículos híbridos. La satisfacción con el servicio entre los propietarios de vehículos híbridos enchufables (887), eléctricos (887) y de gasolina (883) es menor, y los vehículos de gasolina se sitúan por detrás de todos los tipos de motorización alternativos.
Los propietarios de vehículos de marcas chinas gastan menos en servicio, experimentan menor
satisfacción y son menos leales. Además, solo el 49 % de estos propietarios afirma tener intención de volver al distribuidor y pagar por el servicio, la tasa mas baja de lealtad al servicio entre todas las marcas y
13 puntos porcentuales por debajo de la media.
Reparar bien a la primera y asumir la responsabilidad cuando se comete un error. Reparar bien a la primera también promueve la lealtad del cliente, ya que el 63% de los clientes afirma que regresaría a pagar por un servicio, frente a solo el 28% que opina lo mismo cuando el servicio no se realiza correctamente.
El servicio en el distribuidor vendedor genera mayor satisfacción y confianza del cliente.
Marcas de mayor ranking
Segmento Premium
–GMC ocupó el primer lugar en el segmento premium con una puntuación de 913.
–Mercedes-Benz (906) se colocó en la segunda posición
–BMW (905) se situó en el tercer lugar con una calificación ocho puntos abajo de la primera posición.
Mercado de Volumen
–Honda lidera en el primer puesto en el segmento de mercado de volumen con una puntuación de 914.
–Nissan (905) sigue en la lista en la segunda posición
-y Mazda (902) está en el tercer lugar, sólo 12 puntos por debajo de primer lugar.
AVG
