Opinión de Israel Díaz Arriaga

La autoridad no se demuestra imponiendo silencio, sino teniendo la capacidad de escuchar, explicar y responder incluso ante las preguntas más incómodas. Hay una diferencia importante entre ejercer autoridad y sentirse superior a los demás. La primera implica asumir responsabilidades, tomar decisiones y responder por ellas; la segunda suele manifestarse cuando quien ocupa un cargo público olvida que su posición no lo coloca por encima de las personas a quienes debe servir.

En una democracia, escuchar a la ciudadanía no debería considerarse una concesión de los gobiernos, sino una obligación inherente al ejercicio del servicio público. Las preguntas incómodas, las exigencias y las inconformidades no siempre son fáciles de atender, pero forman parte de una sociedad que reconoce sus derechos y entiende que la autoridad debe dar explicaciones.

No obstante, parece necesario recordar algo que, aunque debería ser elemental, en ocasiones se pierde de vista: ningún cargo público otorga a quien lo desempeña el derecho de tratar con desprecio a las personas que acuden a solicitar su atención.

Y es que el ejercicio del servicio público supone una relación permanente con ciudadanos que tienen problemas, necesidades, dudas y, en no pocas ocasiones, frustraciones acumuladas frente a instituciones que no siempre responden con la oportunidad que deberían. Quien acude a una oficina gubernamental puede hacerlo para solicitar un trámite, reclamar un servicio, cuestionar una decisión o exigir que se atienda una problemática que afecta su vida cotidiana. Detrás de cada petición puede existir una necesidad legítima, aunque no necesariamente todas las solicitudes tengan una solución favorable.

Aquí comienza uno de los mayores retos de quienes ejercen responsabilidades públicas: comprender que atender a la ciudadanía no significa concederle todo lo que solicita, pero tampoco significa que puedan desestimar sus inquietudes, responder con arrogancia o convertir una diferencia de opiniones en un enfrentamiento personal.

La autoridad tiene derecho a decir que no; lo que no debería hacer es olvidar cómo se le dice que no a un ciudadano.

Escuchar también es una responsabilidad pública

Conviene recordar que este principio no depende exclusivamente de una interpretación ética o de una expectativa social. Tiene un fundamento jurídico. El artículo 8 de nuestra Constitución establece que los funcionarios y empleados públicos deben respetar el ejercicio del derecho de petición, siempre que se formule por escrito, de manera pacífica y respetuosa, y que toda petición debe recibir un acuerdo escrito de la autoridad correspondiente, que deberá comunicarlo en breve término.

Es decir, la propia Constitución reconoce que la relación entre ciudadanía y autoridad debe construirse sobre el respeto y la respuesta institucional. No se trata de una cortesía opcional ni de un favor que el funcionario concede a quien considera merecedor de su atención.

A ello se suma la Ley General de Responsabilidades Administrativas. Su artículo 7 establece principios que deben orientar la actuación de las personas servidoras públicas, entre ellos la legalidad, el profesionalismo, la integridad, la rendición de cuentas, la eficacia y la eficiencia. También establece directrices relacionadas con el trato igualitario, la vocación de servicio y la atención del interés colectivo.

Vale la pena detenernos en esto: la vocación de servicio no puede limitarse al cumplimiento mecánico de un horario, a la firma de documentos o a la ejecución de procedimientos administrativos. También se expresa en la disposición para escuchar, en la claridad con la que se explican las decisiones y en la manera en que se atiende a las personas.

Porque una institución no solamente comunica quién es a través de sus resultados, sino también mediante la conducta de quienes la representan.

La otra cara de la responsabilidad ciudadana

Ahora bien, sería injusto plantear esta reflexión como si toda la responsabilidad recayera exclusivamente en quienes trabajan en el servicio público.

La ciudadanía también tiene obligaciones de convivencia. Exigir no significa insultar; inconformarse no significa amenazar, y ejercer un derecho no autoriza a vulnerar la dignidad de otra persona.

Hay ocasiones en que los servidores públicos enfrentan reclamos desproporcionados, exigencias que exceden sus atribuciones o situaciones en las que las personas pretenden obtener beneficios particulares al margen de la ley. También existen escenarios de agresividad que hacen particularmente difícil la atención.

Ningún funcionario está obligado a tolerar amenazas, violencia o agresiones. Tiene derecho a establecer límites, solicitar condiciones adecuadas para continuar una atención y recurrir a los mecanismos institucionales correspondientes cuando su integridad esté en riesgo.

Pero hay una diferencia sustancial entre establecer límites y responder con hostilidad. Entre explicar que una solicitud no puede atenderse y ridiculizar a quien la plantea. Entre ejercer las facultades que confiere la ley y utilizar el cargo para intimidar.

El respeto debe ser recíproco, pero la responsabilidad institucional no puede diluirse. Quien representa a una institución tiene el deber de conducirse conforme a los principios que rigen su función, incluso cuando la conversación se vuelve complicada.

La confianza también se construye en lo cotidiano

Uno de los grandes desafíos de las democracias contemporáneas consiste en recuperar y fortalecer la confianza de las personas en sus instituciones. Y aunque suele pensarse que esta depende exclusivamente de grandes reformas, decisiones gubernamentales o resultados económicos, también se construye —o se deteriora— en los encuentros cotidianos entre autoridades y ciudadanos.

Pensemos en una persona que acude durante varias horas a una oficina pública para resolver un problema; en alguien que busca una explicación sobre un servicio que no recibe; en quien solicita información sobre el destino de los recursos públicos o en quien, después de varios intentos, decide acudir directamente con un funcionario para plantear una inconformidad.

¿Qué sucede cuando, en lugar de encontrar orientación, recibe indiferencia? ¿Qué ocurre cuando una pregunta es respondida con una expresión de fastidio, una descalificación o una actitud que deja claro que la presencia del ciudadano resulta incómoda?

Quizá el trámite termine resolviéndose, quizá se entregue el documento solicitado o quizá se explique que no existe una solución posible. Sin embargo, la experiencia deja algo más: la percepción de que la institución no está dispuesta a escuchar.

Y esa percepción importa.

La distancia entre ciudadanía y gobierno no siempre comienza con un gran acto de corrupción o una decisión autoritaria. En ocasiones, se alimenta de pequeñas experiencias de indiferencia, de respuestas despectivas y de la sensación de que quienes ocupan los cargos públicos han olvidado para quién trabajan.

Por eso, la calidad del servicio público también debe medirse por la capacidad de sus integrantes para atender con dignidad a las personas, independientemente de su condición económica, preparación académica, posición social o afinidad política.

No podemos aspirar a instituciones cercanas a la sociedad si quienes las representan consideran que escuchar es una pérdida de tiempo o que responder con amabilidad disminuye su autoridad.

La autoridad no necesita imponerse

En el fondo, esta discusión nos conduce a una pregunta sobre la cultura democrática que hemos construido: ¿hemos comprendido que el ejercicio del poder implica, necesariamente, la obligación de escuchar?

La democracia no termina cuando se cuentan los votos ni se agota en la posibilidad de elegir representantes. También se manifiesta en la relación permanente entre gobernantes y gobernados, en la posibilidad de cuestionar las decisiones públicas, exigir explicaciones y obtener respuestas sin temor a recibir un trato indigno.

Un servidor público debe tener la capacidad de comprender que no está ahí para recibir aplausos permanentes. Su función implica atender a personas que piensan distinto, que cuestionan sus decisiones y que, en ocasiones, expresan su inconformidad de maneras poco amables.

Eso también forma parte de la responsabilidad de ejercer una función pública.

La autoridad no se debilita por escuchar una crítica, ni pierde legitimidad por reconocer que una persona tiene razón. Por el contrario, la disposición para explicar, corregir y reconocer errores forma parte de una relación institucional basada en la responsabilidad.

Tampoco debemos confundir el respeto con la complacencia. Un funcionario puede ser firme, defender la legalidad, rechazar una petición improcedente y señalar los límites de sus atribuciones sin necesidad de recurrir a la grosería o al desprecio.

Al final, convendría recordar que los cargos públicos son temporales, pero las instituciones deben permanecer. Quienes hoy tienen la responsabilidad de tomar decisiones, atender oficinas o representar a una autoridad mañana volverán a ser ciudadanos que posiblemente necesiten acudir a una institución y plantear sus propias inquietudes.

Quizá entonces comprendan mejor la importancia de encontrar del otro lado a alguien dispuesto a escuchar. Porque la ciudadanía no debería tener que ganarse el derecho a ser tratada con respeto. Y quienes ejercen el poder deben entender que servir no significa estar por encima de los demás.

Una democracia también se reconoce en la manera en que sus autoridades tratan a quienes tienen el derecho de cuestionarlas.